第一章  总  则

第一条 为深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，推进信访工作法治化、规范化、制度化，切实保障残疾人合法权益，维护市残联信访秩序，根据《信访工作条例》《江苏省信访条例》，结合淮安市实际情况，制定本办法。

第二条 推进责任信访，畅通信访渠道，倾听信访人的建议、意见和要求，拓宽残疾人诉求表达方式，为残疾人信访反映情况、提出意见建议或者投诉提供便利。

第三条 信访工作应当坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，坚持法治信访、诉访分离、分类处理，坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。

第二章  组织管理

第四条 市残联信访工作领导小组，组长由分管领导担任，各处室、中心负责人为小组成员。领导小组在市残联党组理事会领导下开展工作，适时召开信访工作会议，分析和研究信访事项、信访工作动态。

第五条 维权处为市残联信访工作统一受理机构，承担日常接访工作，负责信访工作事务管理和事项转交，督促有关处室和直属单位承办相关信访事项。机关各处室、各直属单位按照职责职能承担相应信访工作事项办理。

第六条  做好信访事项统计工作，每季度通报一次信访事项统计数据，及时分析苗头性和典型性信访案例。

第三章  工作职责

第七条 受理书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求。

第八条 承办市委、市政府和省残联及领导交办的信访事项。

第九条 研究、分析信访工作形势，开展信访工作调研，及时向市委、市政府、省残联和市信访工作联席会议办公室报送重要信访信息，提出处理意见和建议。

第四章  接访工作

第十条 日常接访工作由维权处接访工作人员负责。

第十一条 每月10号、25号为领导接访日。

第十二条 接访工作人员接待来访群众时，要做到热情周到，文明用语，耐心倾听来访者的陈述，对来访者的基本情况和反映的问题要记录在案。对来访者的合理诉求要积极协调解决，对无理要求或过激行为要给予说服教育。

第十三条 接访工作人员应按照有关法规政策解答信访人员提出的问题或指明解决问题的方法和途径，并做好解释宣传教育工作。

第十四条 对信访人擅闯办公场所、滞留、滋事等突发情况的，信访工作人员应及时劝阻、批评教育；对扰乱公共秩序、妨碍国家和公共安全的，协助保安带离接访现场或联系公安机关依法处理。同时，信访人属地县区残联要及时配合，并派人领回处理。

第十五条 多人提出共同的信访事项，接访人员应当要求其推选代表，代表人数不得超过5人。

第十六条 重大群体性集体访，信访工作机构要迅速做好现场稳控工作并第一时间报告党组理事会主要负责同志，由党组理事会分管负责同志带队接访，有关处室负责人要参与接访，需要时业务分管负责同志共同接访。重特大集体访，党组理事会主要负责同志应现场接访。

第十七条 对群体性集体访由市残联主要领导或分管领导组织相关处室、中心召开会议，分析问题，明确任务，由相关处室、中心和维权处共同处理。

第十八条 接访实行首问负责制，接访人员要善始善终处理好每一位群众的来访问题。

第十九条 接访人员要严格遵守信访保密制度，不得将信访相关信息外泄，涉及群体性集体访事项，由办公室对外统一发布信息。

第二十条 对于“四重”（重点领域、重点群体、重点问题、重点人员）信访事项，苗头性、动态性、典型性信访事项，接访人员做出初步处理意见后应及时逐级提请市残联领导批示，重大群体性集体访由分管负责领导批示，重特大集体访由市残联党组主要领导批示。一般的政策咨询、寻求帮助等信访事项由信访接待人员做出妥善处理。

第五章  来信处理

第二十一条 受理的来信包括市委、市政府及中国残联、省残联批转的信件，群众的来信及其他形式的来信。

第二十二条 信访工作人员对群众来信要及时拆阅，专人登记。按照信件内容交有关处室、直属单位办理。重要信访事项及时报市残联分管领导，按照批示交办。承办单位应当自收到信访事项七个工作日将处理意见反馈给信访工作机构，信访工作机构十五个工作日内书面告知信访人。

第二十三条 群众来信需要文字答复的，信访工作人员要予以答复。对来信中的热点、难点信访事项和重要信访件，信访工作负责人要及时向市残联分管领导报告。

第二十四条 对于重复信访件和难以转办的信件，信访工作人员在登记说明情况后，报经市残联主要负责同志同意后每五年集中清理销毁一次。

第六章  带案下访

第二十五条 深入开展信访工作“四下基层”活动。“四重”（重点领域、重点群体、重点问题、重点人员）信访问题以及排查出来的重大信访案件，根据实际情况由领导带案下访，下访人员必须两人以上。

第二十六条 带案下访时对于合法合理的信访诉求，应当予以支持；对于不合理的信访诉求，应给予解释说明。

第七章  网络信访

第二十七条 着力打造阳光信访。任何单位或个人通过网络途径，以及通过12345热线反映相关的信访事项，信访工作人员及时受理，并按时限要求作出答复。

第八章  考核奖惩

第二十八条 在信访工作中有下列情形之一的工作人员，视情给予表扬:在信访工作中大胆创新，成功经验及做法被上级推广的；对各类越级访、集体访、异常访机智有效化解受到上级表扬的；全年无有效举报和投诉的；对各类交办件、批转件、信访件的办理均达到较高满意度的；社会评价较高，被公共媒体正面报道的。

第二十九条 在信访工作中有下列情形之一的工作人员，视情给予批评教育或纪律处分:信访责任人敷衍塞责，推诿扯皮的；信访办理不及时，受到群众投诉，领导批评后仍不改正的；上级单位或领导交办的信访件逾期不办又没有按时回复的；处置突发疑难信访案件工作不力，造成矛盾激化的；信访工作人员与来访群众发生争吵或斗殴，给单位带来不良影响的，受到上级单位及领导或媒体公开批评的。

第九章 附  则

第三十条 本办法由市残联维权处负责解释。

第三十一条 本办法自发布之日起施行，有效期五年。